Ülkemizde çok gelişmiş olmamakla beraber, dünya ve Avrupa'daki büyük mağazacılık firmalarında, büyük mağazacılık sektöründe ve marketlerde "kayıp suçlarını önlemek" adına kurulan departmanlar bulunuyor. Aslında büyük mağazacılıkta "özel güvenlik" çok önemli bir yer tutuyor. Eğer büyük mağaza ve marketlerde kayıp ve suçu önlemek istiyorsanız, özel güvenlik tedbirlerinizi çok iyi almanız gerekiyor. Poli Group Güvenlik Amiri Şenol Mıdık'ın katkılarıyla bu hafta da büyük mağazalarda ve marketlerde meydana gelen "kayıpları" açıklamaya ve uzman bir isimden çözüm önerilerini sizlerle paylaşmaya devam ediyoruz...
Sahte Para
Müşteri kılığınnda gelip farklı kasalardan "sahte paralarla" alışveriş yaparak paraları piyasaya sürmeye çalışanan kişilere sıkça rastlanır. Bu konuda kasa personeli çok dikkatli olmalı ve olası bir durumda özel güvenliğe haber vermelidir.
Barkod Değişikliği
Mağazalarda ürünlerin üzerinde bulunan etiketlerin (barkod) fiyatlarını değiştirerek haksız kazanç sağlanabilir. Aslında bu durum hırsızlıktan çok dolandırıcılığa girer. Bunu yapan dolandırıcılar; pahalı ürünün barkodunu çıkarıp, ucuz ürünün barkodunu takmak suretiyle kasaya giderek ödeme yapar ve normal müşteri gibi çıkış yaparlar. Bu durumu önlemek için kasiyerlere konu hakkında eğitim verilmelidir. Önemli görev kasa personeline düşmektedir; ürünleri ve fiyatlarını çok iyi bilmelidirler. Özel güvenlik personelinin yapacağı ise; devriye ve gözetim yaparlarken etiketlerle oynayan art niyetli kişileri takip etmektir. Barkod değişikliğinin en kötü tarafı; stokların karışmasıdır. Sizin stoklarınızda satılmış gözüken ürün elinizde, elinizde gözüken ürün ise ortada yoktur.
Örnek: Görev yaptığımız x mağazada çocuk ayakkabılarının satıldığı reyonda bir müşterinin etiketlerle oynaması dikkatimi çekti. Bunun üzerine yaptığım takip sonucunda; şahsın pahalı ayakkabının etiketini ucuz olanla değiştirdiğini ve kasaya yöneldiğini gördüm. Kasiyer fiyat değişikliğini anlayamadı ve ödemeyi aldı. Şahıs daha sonra müşteri hizmetlerine giderek ürünü hediye paketi yaptırıp çıkışa yöneldi; kapıdan çıktıktan sonra kendisini güvenlik ofisimize davet edip gerekli kanuni işlemleri yaptık.
Ürün İade Problemleri
Büyük mağazacılık sektöründe sınırsız müşteri memnuniyeti uygulanır. Bu konuda tüm personelin titiz davranması için sürekli uyarılar yapılır ve tabii özel güvenlik personelinin de bu konuda çok dikkatli olması istenir. Hal böyleyken art niyetli "müşteriler" bundan çok güzel rant sağlarlar. Büyük mağazalarda müşterinin satın almış olduğu ürünü istediği zaman iade etme hakkı vardır. Kullandığı ürün defolu veya arızalı çıktığı zaman da aynı şekilde iade edebilir. Art niyetli müşteriler, bu ürün iade konusunda dikkat edilmediği takdirde bu büyük mağazaları çok "büyük" zararlara uğratırlar. Konu hakkında ürün iade servisindeki personel iyi eğitilmiş ve güvenlik müdürü (güvenlik amiri) ile devamlı koordinasyon halinde olmalıdırlar.
Örnek: Güvenlik hizmeti verdiğimiz bir büyük mağazada şöyle bir olayla da karşılaştık: Bir müşteri sürekli ürün iade yapıyor, (ürün iade servisinin yöneticisine önceden verdiğimiz talimat üzerine çok fazla iade yapan müşteriler bize haber veriliyor ve biz de araştırmaya başlıyoruz.) tabi bana müşterinin sürekli iade yaptığı bildiriliyor, araştırmaya başlıyoruz. Müşterinin tüm mağazalara ne kadar iade yaptığını öğrenmek için tüm şubelere mail atıp ne kadar iadesi olduğuna bakıyoruz, müşterinin bizim şube dahil İstanbul'daki bütün şubelere çok fazla sayıda ürün iadesi olduğunu tespit ediyoruz ve tabi ki art niyet olduğunu anlıyoruz.
Müşteri her geldiğinde takibe alıyoruz acaba hırsızlık yapıyor ve sonra çaldığı ürünlerimi iade yapıyor anlamaya çalışıyoruz. Fakat müşteri hırsızlık yapmıyor, geliyor dolaşıyor ve ürün iadeye giderek yanında getirdiği ürünleri iade ediyor, olumsuz bir durum yok gibi görünüyor. Fakat olumsuz bir durum olduğunu biliyoruz. Yine bir hafta sonra bu müşteri mağazaya geliyor ve ürün iadeye gidiyor yanında getirdiği ürünleri iade etmek istiyor. Ancak bu defa ufak bir hata yapıyor, iade etmek istediği ürünün Barkot numarası elindeki faturada yazan ürününki ile tutmuyor. Bu müşteriyi güvenlik ofisimize davet edip kendisi ile yaptığımız görüşmede bize x mağazadan çaldığı ürünleri iade yaptığını söylüyor ve hakkında gerekli kanuni işlemler yapılıyor. Burada dikkat edilmesi gereken unsur: Büyük mağazalarda satış fişinde 3 nüsha bulunur, ilk nüsha beyaz olanı (vergi iadesi için kullanılsın) diye, ikinci nüsha sarı olanı (ürün iadede kullanılmak) için, üçüncü nüsha kırmızı olanı (kasada kalır ve müşteriye verilmez).
Yukarıda örnek olaydaki müşteri bizim mağazamızdan bir gömlek satın alıyor ve kasada kredi kartıyla ödeme yapıp çıkıyor. Gidiyor aynı üründen başka mağazadan 2 adet çalıyor. Tekrar bizim mağazaya geliyor ve yanında 1 adet bizden aldığı gömleği normal şekilde faturasının sarı nüshasıyla iade yapıyor ve iade fişini (para yerine geçer) alıp çıkıyor, ertesi gün tekrar geliyor; yanında çaldığı gömleklerden birini getiriyor ve ürün iadeye gelip gömleği iade etmek istediğini fakat faturanın sarı nüshasını kaybettiğini söyleyerek beyaz nüshasını gösteriyor; ürünü iade ediyor. Daha sonra çıkış yapıyor ve aynı gün iki saat sonra bizim mağazanın başka şubesine gidiyor, diğer çaldığı gömleği de buradaki personele: " X mağazanızdan aldım fakat fişini kaybettim. Yalnız kredi kartıyla ödeme yapmıştım bilgi işlemden kontrol edebilirsiniz" diyor. Personel bilgi işlemden kontrol ediyor ve iadeyi alıyor, müşteri iade fişi istemediğini kredi kartından o alış verişin düşülmesini istiyor. Personel müşterinin en tabii hakkını yerine getiriyor. Böylece müşteri başka mağazadan çaldığı iki adet gömleği bizim mağazada paraya çevirmiş oluyor. Önlem olarak yapılması gereken ise; istisnalar hariç, kesinlikle satış fişi olmayan iade alınmamalı ve sarı nüshası olmayan satış fişli iade incelenmeden alınmamasıdır. Aynı taktikle buna benzer birkaç olay daha yakaladık ve bu olaylarda iade edilen ürünlerin iade fişlerinin (alış verişte para yerine geçiyor) fiş tutarının yarısına üniversite öğrencilerine satıldığını tespit ettik.
Bu konu gerçekten büyük mağazacılıkta sıkıntı yaratıyor. Stoklar karışıyor ve kayıp tutarları çok büyük oluyor. Özellikle büyük zincir mağazalarda bu durum denetim altına alınamıyor. Bu konuda müşteri hizmetleri personeli de iyi denetlenmelidir. Bu bölümde hizmet veren personel de arkadaş ve yakınlarına haksız ürün iadeden rant sağlayabilir. Personel kendi satın aldığı ürünün iadesini de mutlaka satış fişi ile yöneticisinin ve müşteri hizmetleri yöneticisinin izin ve bilgisi dahilinde yapmalıdır.
Depo ve Ürün Giriş Çıkışı
Depolar büyük mağazacılıkta çok önemli bir yere sahiptir. Bu büyük işletmelerin çok yoğun ürün girişi ve çıkışı olur. Depolardan her ne sebepten dolayı ürün çıkışı olacaksa irsaliye ile olmalı; irsaliyesiz ürün çıkışına izin verilmemelidir. İrsaliyenin bir nüshası güvenlikte saklanmalıdır.
Çöpler
Büyük mağaza ve marketlerde çalışan temizlik personelinin attığı çöplerin güvenlik tarafından kontrol edilmesisi çok önemlidir.
Örnek: Şaşkınbakkal X mağazasında görev yaptığımız zaman; kendi yaptığım bir istatistik sonucunda; bir yıl boyunca çöp kontrolünde güvenliğin tespit ettiği ürün fiyatı o yıl bize ödenen güvenlik ücretinin üç katı olduğu ortaya çıktı
Mağazanın Kredi Kartına Ödeme Aldığı Noktalar (Kredi Kart Servisi):
Birçok büyük mağaza ve marketlerin kendi mağaza kredi kartı bulunur. Müşterilerine çeşitli avantajlar, kampanyalar uygularlar. Bu kredi kartlarının, kart borcu ödemelerini aldığı kredi kartı servis noktaları bulunur. Bu noktalarda çalışan personelin aynı kasa personeli gibi çok iyi takip edilmesi gerekir.
Kaynak: SpnTR.
